“人文爱心医院”是怎样炼成的

每周一次满意度调查

“你好，我们是医院满意度工作部的工作人员，来和你们聊聊天。请问你老家在哪里啊？住院几天了？”“医生一天一般来几趟？你想知道的问题会不会给你满意的回答？”……当天，正逢满意度工作部到各科室进行每周一次的患者满意度现场调查。在骨一科病房，满意度工作部主任许世灿和病人彭先生聊起来。

据介绍，五院采取多种措施提升患者满意度，推动各项人文关怀制度的建立健全、医护质量的持续提高。成立以院长为组长的提升满意度工作领导小组，与各科室签订《病人满意度考评目标责任状》，制订《医院病人满意度管理办法》。满意度工作部的工作人员经常到一线调查，发现问题及时与科主任、护士长沟通整改。满意度工作领导小组每周召开一次满意度会，听取汇报，落实工作。

此外，五院还制定了门急诊病人和出院病人回访反馈制度、出院病人人文关怀谈话制度等，并在门诊大厅设立就医感受收集站，患者可以随时反馈自己的就医感受和意见建议。

鼓励病人战胜病魔

美国名医特鲁多有一句名言：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”医疗技术有局限，医生无法治愈每一位病人，但可以通过人文关怀去弥补这种局限。对此，康复医学科主任张芸深有体会。

“如果看到哪个病人情绪不好，我会请家属和护工去了解一下情况，然后针对性地采取措施。我经常建议医生，在中午病人吃饭时间去和他们聊聊天。这时候病人比较放松，他们不经意间的言行，可以让医生比较准确地了解情况。”她告诉记者，她在门诊看一位病人，一般要花二三十分钟时间，“到我们这里来的病人，一般需要治疗的时间比较长，绝望感也比较强。原来好好的一个人，脑中风，不能动了，他接受不了，不愿意配合治疗。要想让他树立信心，就需要详细了解各方面情况，所以花较长时间和病人、家属交流。”

退休女干部陈女士，因为小脑萎缩不能行走，不少大医院都说没有办法。2013年，她家人抱着试试看的心情带她来五院。“我跟病人和家属说，不要放弃！给她做了3个月的针灸，病情开始好转。治了几年，现在她可以出门逛街了。”张芸说。