省卫生计生委进一步改善医疗服务行动计划新闻发布会文字实录
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主持人： 谢谢杨闽红处长。下面进行第三项议程，请省立医院副院长李红女士介绍本院开展“进一步改善医疗服务行动计划”的有关情况。2017-05-09 15:36:22 李 红： 各位新闻界的朋友，大家下午好！我是福建省立医院副院长李红。现在，我向大家介绍一下福建省立医院在深入实施改善医疗服务行动的基本情况。 在实施改善医疗服务行动中，医院落实“一把手”工程，建立了月度多部门联席会议制，明确各项任务分工，将责任落实到岗、落实到人。我院始终遵循便民惠民的出发点，以创新的思维，以问题为导向，以数据分析为基础，以同理心来从细节入手，通过完善医院服务中心服务功能、优化就诊流程、建设智慧医疗等措施，切切实实改善患者的就医体验。2017-05-09 15:39:06 李 红： （一）创新举措实现服务一体化。一是组建医院服务中心，把分散的服务资源和功能进行整合，病人可以在这里得到非医疗方面的一站式服务，解决他们就诊时多次往返的问题。医院服务中心统一承担全院所有投诉，包括病人和内部职工。二是将多学科诊疗（MDT）从病房延伸至门诊，依托已有的诊疗中心，设立胸部肿瘤、肝胆胰疾病、风湿免疫及骨关节病等三类多学科门诊，这些多学科门诊常态化运行，每周都开放。与其他医院不同的是，我们还同时推出疑难病多学科联合门诊，可以根据病人的实际病情灵活定制专家团队。这些多学科门诊，病人可以随时在网络、APP在线预约，比较方便。三是开放日间手术病房，实施“统一收治、分散管理”，开放床位20张，提供医、护、麻一体化的服务模式，病人接受日间手术更加便捷和安全。目前我们开展了20多个病种的日间手术，日间手术占比已接近20%。2017-05-09 15:41:52 李 红： （二）信息手段助力服务智能化。一是全天候全手段开展预约诊疗服务，目前预约方式包括官方网站、电话、现场、医护工作站、自助机、微信、APP、支付宝、基层转诊等9种，预约时间可精确到分钟。除了门诊就诊预约外，我们还推行医技检查预约自助平台，可以通过自助平台自主选择医技检查时间。二是在门诊诊区、医技科室、病房等放置185台自助机，提供缴费结算、清单查询、报告打印等功能，实现了随时随地的自助服务，并利用“掌上省立”移动平台，开通了手机移动端支付。去年医院门诊自助结算笔数占比已达到70%，住院自助结算也超过了30%。三是变“等候服务”为“主动服务”，推出床边结算，病人在病房护士站就可以办理入院登记、医保登记、住院充值、出院结算。四是基于互联网+的APP、微信公众号、支付宝服务窗等移动平台，提供专家介绍、就医流程、医院导航等诊前指导，候诊序号、账户余额、就诊地点提醒等诊中查询，以及取药队列、清单、检验检查报告、药房地点等诊后服务，通过一系列的精准信息推送服务，为病人提供“对称”的信息，切实方便病人就医。2017-05-09 15:45:12 李 红： （三）细节管理实现服务人性化。一是通过“暖椅改造”、“省立滴滴打车”、电梯天花板张贴各式图案等小措施，让病人感受医院在改进服务方面的努力。二是全面提供优质护理服务，规范了300余项常见护理工作标准服务流程，开展心理疏导，健全医患沟通制度，建立内部满意度评价机制。三是开展多层次的满意度调查，梳理诊疗过程中存在的问题和不足，引入PDCA管理工具进行针对性改进，病人的满意度有了较大的提高。四是针对门诊的“三长一短”现象，我们作了全面的分析和改进，通过强化内部管理、合理调整窗口和人员配置等方法，让病人平均候诊时间由原来的57分钟缩短至15分钟左右，门诊抽血等候时间由最长38分钟缩短至平均10分钟，西药房取药平均等待时间由35分钟逐步缩短至9分钟，取得了明显的效果。 总之，改善医疗服务行动需要持之以恒，我院将坚持以病人需求为导向，努力提高医疗质量，持续改进医疗服务，积极改善人民群众就医体验，努力打造一家有温度的医院。2017-05-09 15:49:16 |
